Wenn das Paket nie ankommt: AK Oberösterreich nimmt die Händler in die Pflicht

Immer wieder wenden sich Konsument:innen an die Arbeiterkammer Oberösterreich, weil bestellte Pakete nie ankommen oder bei einer Rücksendung verloren gehen. Alleine in den vergangenen 12 Monaten waren es 875 Beschwerden. Wünschenswert wäre es, dass Paketdienste gesetzlich verpflichtet werden, Konsument:innen direkt Auskunft über den Zustellstatus zu geben. 

Konsument:innen zwischen den Fronten

In vielen Fällen verweisen Online-Händler auf den beauftragten Paketdienst und sehen sich selbst nicht in der Verantwortung. Sie weigern sich, die Ware nochmals zuzusenden. Konsument:innen stehen dann oft zwischen den Fronten: Sie wenden sich an den Zusteller, erhalten dort jedoch auch keine Auskunft. Gleichzeitig sehen sie sich mit Entgeltforderungen der Händler konfrontiert oder warten vergeblich auf die Rückzahlung des Kaufpreises. 

Rechtslage ist klar: Risiko trägt der Händler 

Tatsächlich ist die österreichische Rechtslage – zumindest im Versandhandel – klarer, als viele annehmen: Das Risiko für Verlust oder Beschädigung der Ware trägt der Händler. Das gilt sowohl für die Zusendung der Ware an die Konsument:innen als auch für die Rücksendung durch die Konsument:innen. Bei Rücksendungen müssen die Konsument:innen jedoch nachweisen, dass und welche Waren tatsächlich an den Transporteur übergeben wurden. 

Ein Recht auf Auskunft vom Paketdienst haben die Konsument:innen aber derzeit nicht. Für sie wäre es hilfreich, dass Paketdienste gesetzlich verpflichtet werden, Konsument:innen direkt Auskunft über den Zustellstatus ihrer Sendung zu geben. 

AK-Tipps

• Konsument:innen sollten bei Problemen mit der Zustellung immer zuerst den Händler kontaktieren. Dieser ist ihr Vertragspartner und ist rechtlich verantwortlich, dass die bestellte Ware ordnungsgemäß ankommt oder der Kaufpreis rückerstattet wird.
  
  
• Beschädigte Pakete sollten nicht angenommen oder zumindest der Schaden fotografisch dokumentiert werden.
  
  
• Werden Waren zurückgeschickt, sollten sie auch zuvor fotografisch dokumentiert werden. Ratsam ist auch, den Aufgabeschein bei der Rücksendung aufzubewahren, bis die Retoure bei der Firma eingelangt ist.